A inteligência artificial já integra a rotina de milhões de consumidores, seja em aplicativos, plataformas digitais ou centrais de atendimento. Agora, a tecnologia começa a avançar também sobre a experiência presencial, chegando a ambientes em que o contato humano sempre foi predominante.
Pesquisa da Deloitte Brasil mostra que oito em cada dez empresas já utilizam ao menos uma aplicação de inteligência artificial ou IA generativa, especialmente em atividades administrativas e no atendimento inicial aos clientes. O levantamento também aponta que 49% das organizações pretendem incorporar a tecnologia a produtos e serviços.
No varejo, iniciativas desse tipo começam a ganhar espaço. Em Goiânia, o Grupo Saga realizou, entre os dias 25 e 27 de junho, um teste para avaliar o uso de um robô concierge no atendimento aos clientes da concessionária Hyundai T9.
A iniciativa teve caráter experimental e buscou entender como recursos de inteligência artificial podem complementar a recepção dos visitantes e tornar o primeiro contato na loja mais dinâmico, sem substituir o atendimento realizado pelos consultores.
“Nosso objetivo foi avaliar de que forma a ferramenta pode contribuir para tornar a experiência do cliente mais acolhedora e interativa, integrando-a ao atendimento consultivo dos especialistas. A iniciativa também permitiu explorar novas possibilidades de interação no ambiente automotivo”, afirma o gerente de Tecnologia da Informação e Inovações do Grupo Saga, Fabricio Paiva Moreira.
Batizado de Saguinha, o robô recepcionou visitantes, identificou preferências por meio de perguntas rápidas e apresentou diferentes modelos de veículos em uma tela interativa. Em seguida, conduzia o cliente até o automóvel selecionado, compartilhando informações e respondendo a questionamentos durante o percurso.
Ao final da interação, o visitante era encaminhado a um vendedor para continuidade do atendimento comercial. Na sequência, o robô também oferecia bebidas e snacks aos clientes.
Interação com diferentes públicos
Segundo o Grupo Saga, a experiência despertou interesse entre visitantes de diferentes faixas etárias. As crianças demonstraram maior curiosidade durante as interações, enquanto os adultos aproveitaram a oportunidade para conhecer o funcionamento da tecnologia aplicada ao atendimento presencial.
De acordo com relatos coletados durante o período de testes, a presença do robô contribuiu para tornar a visita mais dinâmica e interativa.
“A integração entre tecnologia e atendimento humano foi um dos objetivos do projeto. Observamos que o robô despertou interesse em públicos de diferentes idades e demonstrou como a inovação pode complementar a experiência na concessionária sem substituir o atendimento consultivo prestado pela equipe”, explica Fabricio.
A avaliação interna da empresa foi positiva e não houve impacto na rotina dos colaboradores. O treinamento necessário ficou concentrado nos profissionais da recepção, responsáveis por orientar os visitantes sobre o início da interação e direcioná-los aos consultores quando necessário.
“A inovação precisa gerar benefícios para as pessoas. O robô foi desenvolvido para agregar valor ao atendimento, apoiar a equipe e contribuir para uma experiência mais agradável aos visitantes”, acrescenta o gerente.
Próximos passos do projeto
O período de testes também permitiu identificar pontos que ainda exigem aprimoramento antes de uma eventual implantação definitiva. Ambientes com grande circulação de pessoas e níveis elevados de ruído demandam ajustes para ampliar a eficiência do reconhecimento de voz e garantir maior fluidez nas interações.
Diante dos resultados obtidos, o Grupo Saga avalia expandir o projeto para outras unidades antes de decidir sobre uma possível adoção permanente da tecnologia.
A iniciativa integra um processo contínuo de análise de soluções voltadas ao relacionamento com o cliente e à transformação digital do varejo automotivo.
“Essa ação faz parte de uma estratégia mais ampla de inovação e transformação digital, voltada à incorporação de novas tecnologias nos processos comerciais e no relacionamento com os clientes”, conclui Fabricio.
